¿Por qué escuchar a tus clientes?

Tus clientes saben cosas de tu empresa que tú no  

¿Quién no ha visto en los aeropuertos esas caritas felices esperando a que las pulsen? ¿A quién no le han ofrecido en la caja del supermercado un código para entrar a realizar una encuesta? ¿O en medio de una tienda de ropa? ¿A quién no han parado mientras caminaba tranquilamente por alguna calle para responder unas pocas preguntas?

¡Si hasta te ofrecen la posibilidad de entrar en sorteos solo por contestarlas!

Y,  ¿qué decir de los correos que piden opinión de grandes empresas de banca y TIC: Santander, Apple, BBVA, Groupon, TripAdvisor, Sanitas, Iberia y una muy larga lista de empresas que se preocupan en saber qué es lo que su clientela piensa de ellos. Empresas grandes, con múltiples sucursales; empresas potentes que en principio no necesitan saber qué piensan sus clientes porque … ¡ya les compran!

 Entonces, ¿por qué lo hacen? ¿por qué escuchan a sus clientes?

De repente, escuchar al cliente se ha vuelto una necesidad porque lejos – muy lejos – parecen haber quedado esos días donde las empresas ofrecían un producto y la demanda lo tomaba sin analizar demasiado las características y la competencia.

Todo parece indicar que este tipo de demanda ya murió y fue ocupada por una mucho más exigente, con mucha más información  -el conocimiento a un click-  y que quiere aumentar al máximo su utilidad y satisfacción; una demanda que no solo quiere características determinadas en un producto, sino también experiencias, sentimiento de pertenencia con las marcas, ser partícipe de un «movimiento / colectivo» y, por supuesto, personalización.

«Hay que preguntar directamente a nuestros clientes». Steve Blank

¿Cómo sabemos qué busca cada cliente?

¿Qué valora en cada producto / servicio?

El emprendedor y mentor de Sillicon Valley Steve Blank (conocido por ser el precursor originario del método Lean StartUp) nos lo deja muy claro, pues no sirve solo la intuición y el instinto de la empresa, hace falta más.

Necesitamos conocer los gustos de nuestros clientes. sus hábitos de compra, su edad, aficiones, expectativas…

Escuchamos a nuestros clientes para conocerles, saber qué buscan y poder definir de manera óptima cómo les daremos respuesta.

En el mundo actual, donde el consumidor avanza unos pasos para encontrar otra opción en la competencia, y donde la globalización lo ha hecho todo grande y con más posibilidades, escuchar a los clientes es fundamental para saber cómo llegar hacia ellos, cómo fidelizarles y cómo hacer que sean prescriptores de nuestro negocio.

Pero, ¿vale la pena tanto esfuerzo para para conocer a tus clientes?

Los clientes son una parte importantísima del desarrollo de nuestro negocio, nos debemos a ellos, son quiénes nos compran y quiénes hacen girar todo el mecanismo de nuestra organización. O sincronizamos toda la maquinaria al ritmo que demandan, o no habrá mecanismo que accionar.

En resumen, ¿por qué escuchar a tus clientes? Porque cada vez que lo hagas tendrás la posibilidad de:

1. Encontrar nuevas oportunidades de negocio adaptadas a los gustos y necesidades de tus clientes (y así no perderás tiempo y esfuerzo en algo que no valorarán).

2.Anticiparte a futuros escenarios. Detectarás cambios en tus consumidores, patrones de consumo; te adelantarás a posibles problemas que detectes rápidamente.

3.Saber si tu plantilla está haciendo las cosas bien (te permitirá incluso desarrollar mecanismos de incentivos que motiven su desempeño).

4.Evaluar tus servicios: sabrás dónde estás fallando y qué es aquello que valoran más tus clientes (y que hace que repitan). Por ejemplo, en marketing: podrás conocer si estás transmitiendo tu mensaje.

5.Hacer que tus clientes se sientan valorados (y, créenos, no hay nada que le guste más a una persona que sentir que su opinión cuenta)

Ahora, la siguiente  pregunta es:

¿cómo puedo escuchar a mis clientes?

¡Descúbrelo en nuestro siguiente post!

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