¿Qué es el Customer Journey online y cómo mejorarlo?

 

El Customer Journey es el viaje que emprende un cliente en la compra o contratación de un producto o servicio. Si queremos que nuestra empresa se centre en el cliente y se pueda considerar customer centric, será fundamental que entendamos su Customer Journey en nuestro negocio desde su propia perspectiva, para comprender cuáles son sus percepciones y emociones al entrar en contacto con nuestra marca. Dicho de otra forma, experimentar ese viaje desde sus propios ojos.

Para estudiar este proceso se suele representar gráficamente el Customer Journey con un Customer Journey Map, un mapa que establece por fases todos los touchpoints o momentos en los que el cliente interactúa con nuestro negocio en el ciclo de compra.

Fuente: Innokabi

En este artículo de innokabi se explica qué es un Customer Journey Map de manera muy sencilla.

Fases del Customer Journey.

Para concretar y definir el proceso, podemos establecer que todo Customer Journey se divide en las siguientes etapas:

Descubrimiento: El usuario está interesado en un producto o servicio, aunque aún no tiene un plan sólido para adquirirlo.

Consideración: En este punto busca información sobre su producto, opiniones, tutoriales, reviews, todo lo que pueda ayudarle a entender cuál será el producto que mejor se ajusta a lo que le interesa y cómo sacarle la utilidad que le gustaría.

Decisión: El usuario decide finalmente cuál es el producto o servicio que quiere y realiza la compra confiando en que cumplirá sus expectativas.

Retención: El proceso post-venta es fundamental para retener al cliente y fidelizarlo. En este punto el usuario podrá recibir información y novedades sobre su producto, sobre el uso adecuado y mantenimiento del mismo, así como recibir y compartir experiencias de la comunidad de usuarios y, sobre todo, disponer de un buen servicio de atención al cliente. Será especialmente relevante la manera en la que gestionamos las quejas o incidencias en nuestro negocio.

Recomendación: Llegados a este punto, nos gustaría que nuestro cliente nos recomendara generando esa confianza tan valiosa en terceros. Para ello, podemos potenciar esta fase con un plan para referidos, promociones para la compra de un segundo artículo, descuentos para parejas o grupos, entre otros. Sin embargo, será fundamental que hayamos creado una muy buena impresión durante todo el proceso en el cliente para que este punto sea natural y relevante. No basta con hacerlo solamente bien, hay que establecer un vínculo con la persona.

 

Fuente: Doppler

¿Cómo mejorar nuestro Customer Journey?

Para mejorar el Customer Journey en nuestro negocio, no solo debemos adaptarlo al contexto en constante evolución de las nuevas tecnologías con una estrategia multicanal (u omnicanal, que a fin de cuentas es la multicanalidad bien ejecutada, donde los diferentes canales se interrelacionan y mantienen coherencia entre sí), ni exclusivamente a los touchpoints con el usuario, sino a las personas que dan forma al uso de estos canales y que adaptan su comportamiento a los nuevos escenarios: nuestros usuarios y clientes.

Si nos ponemos en la piel de un usuario, en nuestro papel de consumidor, y hacemos un ejercicio de honestidad, nada de lo anterior funcionará si no cumple con nuestras expectativas, si no atiende a nuestras necesidades, a nuestros gustos, a nuestros valores.

En un escenario ideal y centrado en el cliente, debemos acompañarlo a lo largo de su viaje, preguntando sus impresiones, escuchando sus opiniones y recomendaciones (que nos diga qué hacemos bien y qué hacemos mal), adaptándonos así a sus gustos y necesidades, aportándole exactamente lo que busca, entendiendo sus motivaciones.

Este debe ser el objetivo de cualquier empresa que quiera crear una experiencia del usuario adecuada para sus clientes, escucharlos y conocerlos, con el objetivo de aumentar ventas, ticket medio y fidelización de manera orgánica gracias a haber mejorado la experiencia del cliente a través de su Customer Journey.

 

 

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