Voz del cliente (VoC) online: Un nuevo (viejo) camino a recorrer

Voz del Cliente
Fuente: Applied client network

Puede que sea la primera vez que oyes hablar de este concepto. Es natural. Voz del ClienteVoC es uno más de esos nuevos términos que nacen para describir algo que empieza a aceptar una definición propia.

Aunque en este caso tiene que ver con algo bastante viejo que ya escuché en la carrera y que cualquier comerciante, mayorista, minorista, o mercader pirata, de la época que sea, entiende perfectamente: la importancia del feedback empresa – cliente.

En este artículo explico lo que es la Voz del Cliente (o Voice of Customer) y por qué no solo creo que todo y toda manager online debe conocerlo y aplicarlo, sino que en la actualidad resulta imprescindible para cualquier empresa online competitiva.

¿Qué es un programa de Voz del Cliente?

Podemos entender un programa ‘VoC’ como un plan definido para conocer la opinión, impresiones y sensaciones del cliente respecto a su experiencia con tus productos y servicios. Pero también sobre sus expectativas.

Actualmente, las empresas se esfuerzan en atraer a los usuarios, ofrecerles productos y precios competitivos, generar confianza y aumentar las conversiones (¡ventas, ventas!), pero también se focalizan en retenerlos y conseguir que les recomienden.

Para esto, los equipos de marketing complementan la propuesta de valor ofreciendo blogs con contenido de interés, poniendo el foco en las redes sociales, o generando acciones para dinamizar y fidelizar a la comunidad.

Centrados en la importancia del cliente, muchas organizaciones mapean los touchpoints de la experiencia e invierten tiempo y dinero en analizar el tráfico y el comportamiento de los usuarios en su canal online. Todas, en general, buscan conseguir con sus clientes eso que llamamos engagement.

Sin embargo, esto no les acerca de forma directa a lo que opinan sus usuarios. En ese sentido, debemos entender su Customer Journey  y escucharlos de forma activa para hacerlos realmente el centro de nuestra estrategia.

Actual customer vs customer profile
Fuente: Bitbang

Es precisamente lo que resuelve un programa de Voz del Cliente. Recoge feedback en tiempo real de los usuarios, aportando un entendimiento más detallado de lo que demandan, lo que valoran de la marca, o lo que cambiarían de la propuesta.

El proceso es intuitivo:

1.  Recopilamos una población de valoraciones y opiniones de nuestros clientes.

2.  Analizamos los datos para identificar elementos clave.

3.  Convertimos estos insights en acciones.

Pongamos a prueba nuestro grado de conocimiento de la opinión de los clientes con un análisis de ejemplo:

¿Sabes si tus clientes piensan que:

… tu surtido tiene lo que buscan o faltan cosas?

… se encuentran o no los productos en la web?

… los productos llegan en buenas condiciones?

… los tiempos de envío y entrega son adecuados?

… la forma de realizar pedidos es satisfactoria?

… el canal de contacto y atención al cliente es adecuado?

… la usabilidad de la web es sencilla, intuitiva o compleja?

… les da confianza el proceso de financiación?

 

La respuesta a estas preguntas sirve para canalizar nuestras acciones hacia la mejora y adaptación de los procesos a los clientes, reforzando la lealtad y aumentando así el ticket medio.

Por tanto, podemos concluir que la implantación de un buen programa VoC no solo ayudará a mejorar la relación de la empresa con sus clientes, sino también las conversiones.

Ojo, eso sí, cuando los clientes comparten sus opiniones en tiempo-real con la organización, siempre esperan que ésta sepa escuchar y actuar en consecuencia. Incluso que reporte los pasos a seguir para la mejora de los procesos, por tanto, debemos estar preparados para analizar los datos y tomar las acciones necesarias.

La clave: el contexto.

Un buen programa de Voz del Cliente evoluciona y se adapta a los nuevos canales y tecnologías. Para conseguirlo, un factor determinante es la escucha activa frente a la pasiva.

Los formularios de contacto, email y chatbox web tienen unas tasas de respuestas muy bajas en comparación con los programas de escucha activa que reaccionan según el comportamiento del cliente.

Para verlo con claridad, cuando entramos en una tienda física, el personal suele reaccionar cuando nos ven dubitativos (o perdidos) y ofrecernos su ayuda.

En ese momento, somos más receptivos a dejarnos asesorar que si lo hicieran en el mismo instante que entramos por la puerta. ¿Por qué iba a ser diferente en una tienda online?

No lo es, los usuarios responden más y mejor cuando interactuamos con ellos en el momento adecuado y nos dan tasas de respuesta de más del 20%.

 

Vale… reconozco que estoy de acuerdo con esto, pero, ¿por dónde empiezo?

El primer paso es común para todo programa: definir los objetivos. Debemos saber qué queremos preguntar a nuestros clientes y desarrollar una batería de cuestiones.

Además, debemos definir la fase y contexto donde realizar cada una de ellas. No tendría sentido preguntar a un usuario si necesita más información sobre algún producto cuando aún no ha entrado en el catálogo, ¿verdad?

Aunque pueda parecerlo, este proceso no es trivial, y la experiencia será determinante para saber qué preguntas son más útiles para la toma de decisiones, o cuáles de ellas no necesitamos preguntarlas ya que podríamos responderlas tan solo escuchando por otras vías.

Una vez tengamos el pool de preguntas y su contexto, debemos implementar una herramienta inteligente que interprete esos comportamientos del usuario e interactúe en consecuencia.

proceso Voice of Customer
Fuente: Billyloizou

Hay varios factores que debemos tener en cuenta:

  • El canal de comunicación no debe ser agresivo, esto significa que no debe entorpecer o dificultar la navegación. Tampoco requerir un esfuerzo innecesario por parte del usuario. Las micro-interacciones deben diseñarse de tal modo que con uno o dos clicks el usuario nos proporcione la respuesta que buscamos.

 

  • Un elemento fijo en la web no será efectivo como escucha activa. Los elementos de escucha pasiva exigen proactividad al usuario, algo que disminuye considerablemente la tasa de respuestas.

 

  • No debe incidir recurrentemente sobre el mismo usuario. El planteamiento es que sea el conjunto de nuestros clientes los que arrojen una muestra representativa de opiniones, no tanto que sea uno solo el que nos audite todo el proceso a modo de mystery shopper.

 

  • La plataforma tiene que esta optimizada y con carga asíncrona (paralelamente al resto del contenido web) para no afectar negativamente al tiempo de carga.

Finalmente, nuestro programa de Voz del Cliente no tendría valor si no identificamos métricas accionables, es decir, interpretar los datos de modo que descubramos los insights o aquella información que esté alineada con los intereses de nuestro negocio y nos ayuden en la toma de decisiones.


Si no tengo tiempo o disponibilidad de recursos, ¿puede alguien hacer esto por mi?

Por supuesto, también podemos optar por contratar una solución de Voz del Cliente a una empresa especializada. En nuestro caso, KweryUp responde a perfección a los requerimientos y profundidad de un buen VoC. Especialmente, con la implicación de nuestro equipo de consultores que asesoran al cliente en todo el proceso, además de emitir un informe mensual con el análisis de los datos junto con las acciones recomendadas. Si tu empresa está interesada en empezar a escuchar a sus clientes para centrar su propuesta en ellos, escríbenos por nuestra web. Estaremos encantados de ayudarles.

 

kweryup

 

 

¿Qué es el Customer Journey online y cómo mejorarlo?

 

El Customer Journey es el viaje que emprende un cliente en la compra o contratación de un producto o servicio. Si queremos que nuestra empresa se centre en el cliente y se pueda considerar customer centric, será fundamental que entendamos su Customer Journey en nuestro negocio desde su propia perspectiva, para comprender cuáles son sus percepciones y emociones al entrar en contacto con nuestra marca. Dicho de otra forma, experimentar ese viaje desde sus propios ojos.

Para estudiar este proceso se suele representar gráficamente el Customer Journey con un Customer Journey Map, un mapa que establece por fases todos los touchpoints o momentos en los que el cliente interactúa con nuestro negocio en el ciclo de compra.

Fuente: Innokabi

En este artículo de innokabi se explica qué es un Customer Journey Map de manera muy sencilla.

Fases del Customer Journey.

Para concretar y definir el proceso, podemos establecer que todo Customer Journey se divide en las siguientes etapas:

Descubrimiento: El usuario está interesado en un producto o servicio, aunque aún no tiene un plan sólido para adquirirlo.

Consideración: En este punto busca información sobre su producto, opiniones, tutoriales, reviews, todo lo que pueda ayudarle a entender cuál será el producto que mejor se ajusta a lo que le interesa y cómo sacarle la utilidad que le gustaría.

Decisión: El usuario decide finalmente cuál es el producto o servicio que quiere y realiza la compra confiando en que cumplirá sus expectativas.

Retención: El proceso post-venta es fundamental para retener al cliente y fidelizarlo. En este punto el usuario podrá recibir información y novedades sobre su producto, sobre el uso adecuado y mantenimiento del mismo, así como recibir y compartir experiencias de la comunidad de usuarios y, sobre todo, disponer de un buen servicio de atención al cliente. Será especialmente relevante la manera en la que gestionamos las quejas o incidencias en nuestro negocio.

Recomendación: Llegados a este punto, nos gustaría que nuestro cliente nos recomendara generando esa confianza tan valiosa en terceros. Para ello, podemos potenciar esta fase con un plan para referidos, promociones para la compra de un segundo artículo, descuentos para parejas o grupos, entre otros. Sin embargo, será fundamental que hayamos creado una muy buena impresión durante todo el proceso en el cliente para que este punto sea natural y relevante. No basta con hacerlo solamente bien, hay que establecer un vínculo con la persona.

 

Fuente: Doppler

¿Cómo mejorar nuestro Customer Journey?

Para mejorar el Customer Journey en nuestro negocio, no solo debemos adaptarlo al contexto en constante evolución de las nuevas tecnologías con una estrategia multicanal (u omnicanal, que a fin de cuentas es la multicanalidad bien ejecutada, donde los diferentes canales se interrelacionan y mantienen coherencia entre sí), ni exclusivamente a los touchpoints con el usuario, sino a las personas que dan forma al uso de estos canales y que adaptan su comportamiento a los nuevos escenarios: nuestros usuarios y clientes.

Si nos ponemos en la piel de un usuario, en nuestro papel de consumidor, y hacemos un ejercicio de honestidad, nada de lo anterior funcionará si no cumple con nuestras expectativas, si no atiende a nuestras necesidades, a nuestros gustos, a nuestros valores.

En un escenario ideal y centrado en el cliente, debemos acompañarlo a lo largo de su viaje, preguntando sus impresiones, escuchando sus opiniones y recomendaciones (que nos diga qué hacemos bien y qué hacemos mal), adaptándonos así a sus gustos y necesidades, aportándole exactamente lo que busca, entendiendo sus motivaciones.

Este debe ser el objetivo de cualquier empresa que quiera crear una experiencia del usuario adecuada para sus clientes, escucharlos y conocerlos, con el objetivo de aumentar ventas, ticket medio y fidelización de manera orgánica gracias a haber mejorado la experiencia del cliente a través de su Customer Journey.

 

 

¡Seguimos creciendo y buscamos dos nuevos perfiles!

 

Tras un año espectacular, necesitamos incorporar a dos nuevos perfiles al equipo:

Online B2B Sales

Valoranos está sacando al mercado un nuevo producto online innovador y especializado que ofrecemos a empresas de España y LATAM por medio de venta directa B2B a través de Internet. Con nuestro producto los clientes pueden conocer información muy valiosa que hasta ahora no consiguen obtener: por qué sus usuarios hacen o dejan de hacer algo en sus eCommerce y webs.

Buscamos a personas con capacidades de venta B2B, motivada y con excelentes habilidades de comunicación hablada y escrita para incorporarse a nuestro Equipo de Ventas como especialista Online.

Lo que buscamos en ti: 

– Tienes una actitud absolutamente orientada a conseguir que las cosas salgan adelante y eres rápido entendiendo nuevos conceptos

– Experiencia demostrable en ventas B2B y pasión por ayudar a los clientes

– Estar súper cómodo contactando y abriendo puertas con nuevas empresas en toda España y LATAM. De hecho abrir más camino que nadie te motiva

– Excelentes habilidades comunicativas habladas y escritas para generar mensajes de ventas directos que resuman información compleja de manera sencilla

– Te interesa la tecnología y poder ofrecer a tus clientes mejorar a través de la consultoría y tecnología

Lo que ofrecemos: 

– Incorporación a una empresa con un equipo de gran talento y motivado

– Flexibilidad en horario y lugar de trabajo: nos interesan los objetivos y que estés cómodo haciendo lo que sabes hacer

– Salario fijo + generosas comisiones

– Posibilidad de aportar y crear un impacto en una compañía de rápido crecimiento. No trazamos una línea que limite tu aportación

Acerca de Valoranos

Somos una empresa joven y de rápido crecimiento y nos apasiona ayudar a nuestros clientes a mejorar la Experiencia de Usuario (Customer Experience) que ofrecen. Hacemos esto apoyándonos en dos pilares fundamentales: consultoría y tecnología. El corazón de Valoranos está formado por expertos en consultoría estratégica, innovación y tecnología. Para nosotros es clave apostar por el talento.

Nuestra forma de entender el trabajo es ágil, emprendedora y flexible. Nos centramos en objetivos y queremos contar con personas motivadas, entusiastas y con gran capacidad de organización que no sólo quieran hacer su trabajo, sino también hacer mejorar Valoranos.

Queremos incorporar al mejor talento en el equipo de Valoranos.

Contacto:

Si crees que eres idóneo para el puesto, envíanos tu CV y los documentos que consideres a info@valoranos.com con el asunto “CV B2BS 2018”

 

Manager Especialista Online

Buscamos un Manager con capacidad analítica para entender y trasladar la estrategia de la empresa al canal online con el objetivo de aportar visibilidad y profesionalidad a nuestra propuesta de valor. Asimismo, analizará el desempeño de nuestra actividad online generando insights concretos y valiosos que permitan tomar decisiones para mejorarlo constantemente.

Lo que buscamos en ti: 

– Tienes una actitud absolutamente orientada a resultados con gran motivación. No te paras ante nada hasta que consigues los objetivos

– Formación especializada en Marketing Online

– Conocimiento avanzado de herramientas como: Google Adwords, Google Analytics, Hotjar, Google Tag Manager, Google Optimize, etc.

– Capacidad para trasladar requerimientos estratégicos al canal online de forma concreta y medir el resultado de las acciones con los KPI adecuados de forma sistemática. Plasmar esta información en Dashboards para dirección

– Conocimiento de los distintos canales de adquisición y de las herramientas para aprovecharlos

– Conocimiento de estrategias y de las herramientas de retención de clientes.

– Capacidad para analizar datos con el fin de elaborar un plan de marketing ajustado a cada situación y ejecutarlo.

– Facilidad para aprender y adquirir nuevos conceptos

– Experiencia demostrable en puestos de gestión: Team Lead, Product Owner, Manager, etc. y gestión de equipos

– Excelentes habilidades comunicativas habladas y escritas para trasladar información compleja de manera sencilla

– Valorable: conocimientos de estrategia y negocios

Lo que ofrecemos: 

– Incorporación a una empresa con un equipo de gran talento y motivado

– Flexibilidad en horario y lugar de trabajo: nos interesan los objetivos y que estés cómodo haciendo lo que sabes hacer

– Compensación atractiva: fijo + variable

– Posibilidad de aportar y crear un impacto en una compañía de rápido crecimiento. No trazamos una línea que limite tu aportación

Acerca de Valoranos

Somos una empresa joven y de rápido crecimiento y nos apasiona ayudar a nuestros clientes a mejorar la Experiencia de Usuario (Customer Experience) que ofrecen. Hacemos esto apoyándonos en dos pilares fundamentales: consultoría y tecnología. El corazón de Valoranos está formado por expertos en consultoría estratégica, innovación y tecnología. Para nosotros es clave apostar por el talento.

Nuestra forma de entender el trabajo es ágil, emprendedora y flexible. Nos centramos en objetivos y queremos contar con personas motivadas, entusiastas y con gran capacidad de organización que no sólo quieran hacer su trabajo, sino también hacer mejorar Valoranos.

Queremos incorporar al mejor talento en el equipo de Valoranos.

Contacto:

Si crees que eres idóneo para el puesto, envíanos tu CV y los documentos que consideres a info@valoranos.com con el asunto “CV MAEO 2018”

Nuestro sondeo sobre los refugiados

En Valoranos.com nos especializamos en obtener la opinión de los clientes de tu negocio, para ayudarte a tomar las mejores decisiones, potenciando que el boca a boca continúe atrayéndote clientela.

Sin embargo, también tenemos otro tipo de funcionalidades que pueden ayudarte a conocer el entorno en el que te mueves y encuestar a aquellas personas que aún no son tus clientes pero tienen un alto potencial para comprarte en un futuro. Esta funcionalidad la llamamos “sondeos”.

Hace un tiempo decidimos lanzar un sondeo para conocer la opinión de nuestros usuarios sobre la crísis de los refugiados sirios. Los resultados nos han sorprendido gratamente y por ello lo compartimos hoy aquí contigo. Para sondear la opinión, proponíamos las siguientes 4 preguntas:

  1. ¿Crees que Canarias debería acoger refugiados de la Guerra de Siria?
  2. ¿Acogerías a un refugiado en tu casa durante una semana, mientras se le asigna un hogar permanente?
  3. ¿Qué edad tienes?
  4. ¿Dónde vives?

Gracias a estas cuatro sencillas preguntas podemos obtener mucho valor del total de las respuestas al realizar cruces entre las distintas opciones.

Por ejemplo, al cruzar la respuesta a la pregunta de si Canarias debería acoger refugiados sirios con la edad , observamos que existe una brecha importante de opinión entre los menores de 50 años y los mayores de 50. Así, vemos que la tasa media de posicionamiento a favor de la acogida de refugiados es del 61% para los menores de 50 años y de un 14% para los mayores de 50:

Cuando cruzamos el dato por Isla, vemos que Gran Canaria se posiciona ampliamente a favor de la acogida de refugiados, mientras que en Tenerife apenas llega a la mitad de las respuestas. Así mismo, hasta una cuarta parte de las respuestas que nos llegan desde Tenerife se posiciona abiertamente en contra de la llegada de refugiados sirios:

Por otro lado, tenemos la pregunta de si acogerías a un refugiado en tu propia casa durante una semana, en la cual también nos encontramos una sorpresa.

Al cruzarlo con la edad, vemos que los menores de 20 años son los más reacios a aceptar a un refugiado sirio en casa, aunque eran los más partidarios de que viniesen a Canarias. Los usuarios de entre 30 y 30 años son los que más se muestran dispuestos a acoger en su propia casa a un refugiado, siendo casi 3 de cada 4 los que se identifican así:

Por islas, de nuevo Gran Canaria se muestra ampliamente solidaria y hasta un 84% aceptaría a un refugiado sirio en su casa, mientras que en Tenerife el porcentaje cae hasta un 30%:

Y es que, como cabría esperar, aquellas respuestas más negativas a que vengan refugiados a Canarias, conlleva mayor porcentaje de respuestas negativas a acogerlos en casa:

Y a ti, ¿te han sorprendido estos resultados?

Caso de Éxito: Plan de Barrios del Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife

Entre diciembre y enero, hemos colaborado con el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife en la recopilación de más de 3.000 aportaciones individuales de habitantes de la ciudad sobre sus barrios y distritos, donde podían indicar aquello que echaban en falta directamente desde la calle al consistorio local.

Para ello, tras diversas deliberaciones con el Área de Gobierno de Presidencia, Organización, Tecnología y Participación Ciudadana, se establecieron  unas preguntas que ayudaban a acotar el distrito y el barrio donde vive el ciudadano, su edad, su sexo, y las actuaciones que demandaban.

Con el fin de captar el mayor número posible de respuestas, se pusieron a disposición del Ayuntamiento todas las vías posibles para acometer el reto: promotores con dispositivos moviles que recorrieron cada uno de los barrios para ofrecer el servicio a los ciudadanos, así como una amplia difusión en redes sociales, lo que nos permitió llegar a más de las 3.000 respuestas individuales que había solicitado el cliente. Con todo ello,  el equipo de consultoría de Valoranos elaboró un informe inteligente que desglosaba la información obtenida por distritos y barrios, así como el análisis cruzado de diferentes variables con el fin de poder establecer qué sector de la población demanda determinadas actuaciones y dónde las peticiones son más acuciantes. Gracias a esto, el Ayuntamiento tiene, de una manera más clara y ordenada, toda la información recopilada para una toma de decisiones de actuación fundamentada en lo que sus votantes opinan y solicitan.